Компания Turkcell получает престижную награду Gartner CRM Excellence Awards 2012



Gartner и 1to1 Media сообщают, что компания Turkcell Iletisim Hizmetleri A. S. является победителем CRM Excellence Awards 2012 в категории «Integrated marketing performance» за использование системы по продвижению маркетинговых кампаний на основе информации о местоположении клиента на базе Progress® Apama®. Победители были определены судейским комитетом, который включал аналитиков Gartner, редакционную коллегию 1to1 Media и ряд бизнес-экспертов.

Награда была вручена победителям в шести номинациях на Gartner Customer Strategies & Technologies Summit 2012, который состоялся 11 июня 2012 года в Лондоне.


Turkcell устанавливает связь с индивидуальными клиентами


Осуществляя мониторинг поведения клиентов в реальном времени, Turkcell взаимодействует с клиентами, учитывая их индивидуальные потребности.

Взрывной рост для бизнеса: Turkcell получила дополнительно 15 миллионов долларов дохода в 2011 г., проводя маркетинг и обслуживание клиентов, учитывая особенности их индивидуального поведения.

Turkcell имеет долю рынка 54%, однако нельзя сказать, что компания "расслабилась", достигнув лидерского положения на рынке. Компания, расположенная в Стамбуле напряженно работает, чтобы сохранить 34.4 миллиона своих абонентов, а также над увеличением доли своих клиентов. Одно из важнейших условий для этого – предоставление своим клиентам соответствующих продуктов и услуг.

Уже многие годы Turkcell имеет технические возможности исполнять сотни маркетинговых кампаний одновременно, но до недавнего времени это не относилось к взаимодействию с индивидуальными клиентами. Это было вызвано тем, что компания не имела соответствующего внедренного многоканального маркетинга реального времени для взаимодействия с клиентами на основе их индивидуальных потребностей. Чтобы добиться этого, три года назад Turkcell обновила свою маркетинговую стратегию и внедрила платформу обработки событий Apama для ее поддержки. Основной приоритет Turkcell в стратегии эффективного маркетинга и платформы обработки событий – общение с каждым клиентом в индивидуальной форме. Это требует лучшего понимания клиентов за счет знания их предыдущего поведения и предпочтений.

Таким образом, платформа объединяет 10 источников данных о клиентах и ведет в реальном времени мониторинг данных о поведении клиентов и образцов поведения при входящих звонках абонентов, подписанных на рассылку соответствующей информации. Она реагирует также на запрограммированные события, например, когда абоненты, использующие метод предоплаты меняют свой кредитный баланс или когда они обновляют свой мобильный телефон.

На основе собранных о клиентах данных, Turkcell создает предварительные сценарии, призванные повысить отклик на проводимые кампании. В рамках каждого из первоначальных 80 сценариев Turkcell настраивает такие потребительские сегменты, как использование международных звонков, особо ценные клиенты, и использование смс.

"Используя новую систему, мы можем легко работать с клиентами в соответствии с их текущим поведением"– говорит Озлем Демирбога (Ozlem Demirboga), глава подразделения отвечающего за информацию о клиентах. "Теперь, определяя потребности клиента в реальном времени, мы в состоянии обратиться к клиенту в нужное время с нужным предложением".

Например, Turkcell отслеживает поведенческие сценарии при входящих голосовых вызовах, так что когда клиенты приближаются к пределу оплаченного кредита, компания посылает текстовое сообщение с предложением, таким как, пакет бесплатных минут, если в течение 7 дней абонент пополнит баланс. "Клиенты группы риска важны для нас, так как на нашем рынке очень велика конкуренция", говорит Demirboga. "В телекоммуникационном секторе чрезвычайно важно раннее выявление оттока абонентов".

А в случае, если особо ценные клиенты меняют мобильный телефон или переходят на смартфон, Turkcell сообщает об этом специальной группе агентов в контактном центре, специально подготовленным для обучения важных клиентов тому, как наилучшим образом использовать возможности телефона.

Turkcell получает значительную прибыль от этой клиенто-ориентированной маркетинговой стратегии. Компания добилась десятикратного улучшения своих показателей по положительным откликам на кампании целевого маркетинга по сравнению с традиционными кампаниями, а также снизила время, затрачиваемое на разработку сценариев маркетинга. Demirboga говорит, что самый наибольший эффект от кампании был достигнут в 2011 г. Компания разослала 100 миллионов сообщений с использованием 80 сценариев и получила примерно 15 миллионов долларов дохода.

Demirboga говорит, что помимо преимуществ для бизнеса, новая платформа и стратегия изменили метод ведения бизнеса Turkcell; платформа служит теперь как основная система для работы, к которой регулярно обращается каждый, работающий в маркетинге или в обслуживании. "Она изменила стиль нашего мышления", – говорит Demirboga.

Источник: 1to1 Media http://www.1to1media.com/view.aspx?DocID=33633&PreviewMode=full

  • Информационная справка:

    О награде CRM Excellence Awards 2012:
    Награда The Gartner and 1to1 Media CRM Excellence Awards 2012 всецело посвящена самым выдающимся с клиентоориентированным стратегиям мирового уровня и CRM инициативам, широкого освещающими их успех, проблематику, и детали внедрения. Награды присуждаются по шести категориям:

    • CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE
    • CUSTOMER SERVICE OPTIMIZATION
    • INTEGRATED MARKETING PERFORMANCE
    • SALES EFFECTIVENESS
    • SOCIAL ENGAGEMENT
    • CUSTOMER ANALYTICS

    Категория «Integrated marketing performance»
    Данная номинация присуждается за использование организацией интеграционного маркетинга с целью привлечения клиентов и улучшения маркетинговой производительности по нескольким критериям, включая качество общей маркетинговой стратегии, исполнение этой стратегии и ее результатов соответственно. Номинанты должны предоставить примеры как, по меньшей мере, две интеграционные маркетинговые точки взаимодействия (например электронная почта, онлайн, мобильные телефоны) работают в тандеме по улучшению маркетинговой производительности.
    http://www.gartner.com/technology/summits/emea/crm/excellence-awards.jsp

    Turkcell – лидирующая в Турции телекоммуникационная и технологическая компания, имеющая 33.9 млн. клиентов, использующих способ оплаты по факту оказания услуг и клиентов, использующих способ предоплаты или пользующихся услугами в кредит (postpaid / prepaid), с долей на рынке примерно 55% на 30 сентября 2010 г. (Источник: Наши оценки, сообщения операторов и телекоммуникационных органов управления). Turkcell предлагает высококачественные сервисы по передаче данных и услуги телефонии примерно 80% турецкого населения по сетям, поддерживающим технологии 3G и 99.07% турецкого населения по сетям, поддерживающим технологии 2G. Turkcell сообщает о 2.3 млрд. TRY (1.5 млрд. $) чистой прибыли за период, закончившийся 30 сентября 2010 г. Общий размер активов достигает 14.5 млрд. TRY (10.0 млрд. $) на 30 сентября 2010 г. Turkcell стал одним из первых мировых операторов, внедривших HSDPA+ и добившихся скорости доступа 42.2 Мбит/с с решением высокоскоростной пакетной передачи данных HSPA, совмещающим несколько полос в одну (multi-carrier) . Turkcell является ведущим участником рынка в регионе и имеет долю в международных мобильных операторах Азербайджана, Белоруссии, Грузии, Казахстана, Молдавии, Северного Кипра и Украины, что вместе с долей в Турции составляет примерно 60.4 млн. абонентов на 30 сентября 2010 г. Акции компанииTurkcell входят в котировочный список NYSE и ISE с июля 2000 г. и является единственной турецкой компанией в списке NYSE, входящей в топ 15% компаний списка NYSE по размеру на октябрь 2010 г. 51.00% акционерного капитала Turkcell принадлежит Turkcell Holding, 0.05% – Cukurova Holding, 13.07% – Sonera Holding, 1.18% – M.V. Group и 0.01% – другим акционерам, в то время как оставшиеся 34.69% находятся в свободном обращении. Более подробную информацию о можно найти на сайте www.turkcell.com.tr/en.

    Корпорация Progress Software (NASDAQ: PRGS) — ведущий производитель программного обеспечения, позволяющего компаниям быстро реагировать на изменяющиеся условия бизнеса и отношения с клиентами, с выгодой использовать новые возможности, достигать лучших результатов и снижать риски. Компания предлагает комплексный набор лучших в своем классе инфраструктурных решений для мониторинга и обработки событий в реальном времени, открытой интеграции систем, обеспечения доступа к данным и интеграции данных, а также для разработки и внедрения приложений. Все предлагаемые решения поддерживают модель SaaS (ПО как услуга) и облачные инфраструктуры. Продукты Progress помогают клиентам повысить оперативное реагирование на изменяющиеся условия бизнеса одновременно с упрощением ИТ-инфраструктуры и сокращением ее общей стоимости владения. Дополнительную информацию о компании можно найти на сайте www.progress.com.

    Progress, Apama и Responsive Process Management, Progress Control Tower, Apama, Actional и Savvion являются торговыми марками или зарегистрированными торговыми марками Progress Software Corporation или одной из её дочерних или аффилированных компаний в США и в других странах. Все прочие торговые марки, содержащиеся в настоящем документе, являются собственностью их соответствующих владельцев.