Инструкция по использованию интерфейса технической поддержки

Система технической поддержки реализует следующие основные функции:

• Ввод новых задач и вопросов для службы технической поддержки.
• Хранение и предоставление сопровождающей информации по задачам технической поддержки. Это такая информация, как например, файлы логов, снимки экранов и другие файлы с необходимой информацией.
• Добавление комментариев к задачам и рассылка уведомлений об их изменениях всем заинтересованным пользователям.
• Изменение и отслеживание статусов задач, назначение исполнителей, закрытие задач после завершения работы над ними.

Пользователи системы

Каждый пользователь системы должен иметь в ней свою учетную запись и пароль. Учетная запись имеет свое имя для входа в систему, но в ней также хранятся и реальные имя и фамилия пользователя. Реальные имя и фамилия отображаются.
Также пользователь обязательно должен иметь адрес электронной почты, куда будут рассылаться уведомления об изменениях в задачах.
Учетные записи пользователя создаются администраторами системы. Любой пользователь может отредактировать свои данные, изменить пароль, реальное имя и адрес электронной почты.
В настоящее время есть следующие категории пользователей:

• Администраторы системы.
• Инженеры техподдержки.
• Клиенты.

Работа пользователей категории «Клиент»

Начало работы

Перед началом работы с системой пользователь должен получить учетную запись у администратора системы. Для получения учетной записи нужно обратиться по адресу
На первой странице интерфейса пользователь системы должен ввести логин и пароль. Для клиентов логин совпадает с электронным адресом. После ввода учетных данных пользователь начинает работать с системой.
Каждый клиент системы как правило имеет доступ к одному проекту, соответствующему той организации, которую он представляет. Все клиенты из одной организации имеют доступ к этому проекту и ко всем задачам, которые в нем ведутся.

Клиент имеет право совершать следующие действия.

• Создавать новую задачу.
• Добавлять примечания и файлы к любым задачам проекта.

Домашняя страница

После входа пользователь попадает на домашнюю страницу (Рисунок 1 Домашняя страница). В верхней части страницы находится меню, доступное со всех страниц интерфейса. Доступны следующие пункты.

• «Домашняя страница» - переход на домашнюю страницу.
• «Моя страница» - переход на страницу с задачами текущего пользователя.
• «Проекты» - переход к списку доступных проектов.
• «Моя учетная запись» - редактирование настроек учетной записи.
• «Выйти» - выход из системы.

Рисунок 1 Домашняя страница

Кроме того, на странице в пункте «Последние проекты» помещаются ссылки на проекты, которые открывал данный пользователь.
В правой верхней части интерфейса помещается поле поиска по ключевым словам и меню быстрого перехода к проектам.

Главная страница проекта

Основная работа в системе происходит внутри конкретных проектов. Каждый проект соответсвует организации, которой оказывается техническая поддержка. Пользователь типа «Клиент» имеет, как правило, доступ к одному проекту, соответствующему его организации.
На главной странице проекта отображается главное меню, меню проекта, ссылки для быстрого перехода задачам проекта и информация об участниках проекта.

Рисунок 2 Главная страница проекта.

Меню проекта, доступное для клиента, включает следующие пункты.

• «Обзор» - переход на главную страницу проекта.
• «Активность» - последние изменения в задачах проекта.
• «Задачи» - список задач проекта.
• «Новая задача» - создать новую задачу проекта.
• «Новости» - просмотр новостей по проекту.

Создание новой задачи

Для создания новой задачи необходимо нажать ссылку «Новая задача» в меню проекта. После этого откроется редактор задачи. В редакторе при создании можно изменить основные поля задачи и вставить ее описание. Можно добавить файлы и назначить наблюдателей задачи.

Рисунок 3 Редактор новой задачи.

В редакторе необходимо заполнить название задачи в поле «Тема», вставить описание задачи в поле «Описание», выбрать продукт, к которому относится проблема. Остальные поля заполнять не обязательно. Можно сразу прикрепить и загрузить файлы, относящиеся к задаче.

Редактирование существующих задач

Работа с задачами осуществляется из списка задач по проекту. После выбора задачи из списка открывается редактор задачи, в котором можно добавить примечание к задаче, добавить файлы к задаче.
При любых изменениях задачи уведомления о них рассылаются создателю задачи, назначенному исполнителю и наблюдателям по электронной почте.
При открытии существующей задачи для добавления примечания или файла необходимо нажать кнопку «Обновить» на панели задачи (Рисунок 4 Кнопки на панели редактора задачи.).

Рисунок 4 Кнопки на панели редактора задачи.


Рисунок 5 Список задач проекта.

Изменение статуса задачи и ее закрытие

Изменять статус задачи и закрывать ее пользователь типа «Клиент» не может. Он должен обратиться для этого к администраторам проекта или инженерам техподдержки. Можно просто оставить соответствующий комментарий, который будет рассмотрен администратором или инженером.